AI机器人，做客服最好的助手

人工智能技术的发展和应用正在深刻地改变各行各业的传统工作方式,并引发新一轮行业变革。智能坐席助手是 技术在客服领域的应用之一,可以实时业务辅助和监督,是运营管理工具。它利用语音识别、自然语言理解、智能知识检索等技术,提升坐席的业务技能,降低运营成本。优化服务水平是因为互联网业务具有多样性,坐席需要面对客户关于企业产品和服务的大量咨询问题。虽然有完善的岗前培训,经验丰富的坐席也很难面面俱到,更别说新人员工了。在这种情况下,如果临时查询和学习,很难满足服务时效,影响客户体验。智能坐席助手可以实时分析会话,理解客户意图后,迅速检索知识库。针对特定场景,它可以帮助坐席提供服务流程、服务知识点和标准话术。确保记录详准在传统客户服务中,坐席需要创建工单,记录客户信息、通话摘要等内容。对服务过程的详尽记录是企业内部进行数据分析,实现精细化运营的基础。但详尽的记录不仅耗费时间,而且过于依赖人工的总结和记录能力,甚至会受主观情绪影响。尤其在任务繁重时,坐席往往会因为忙于接待而错记漏记,造成工单不详,业务处理不当。智能坐席助手可以全程监督会话,自动抽取关键内容,完成工单服务记录。坐席只需对其进行复核、保存即可,节省了话后处理时间,提升服务效能。

新人即刻上岗内容庞杂、不断更新的业务知识是坐席面临的一大挑战,而坐席的能力又是客户服务的基础。客服人员流动率较高,企业的岗前培训和日常培训让人力物力成本急剧增加。智能坐席助手不仅能在通话中实时推送知识,减轻坐席的记忆压力。而且还具有培训功能,通过模拟服务让新员工可以通过实践迅速掌握服务要点。降低投诉率客服的工作相对枯燥,还需要应对客户的不良情绪,很容易因言辞不当而引发客户投诉。这种情况下,企业的方案为话后抽检,由质检小组或管理者对通话做全量的复盘分析。虽然能够起到一定效果,但仍然无法及时干预服务过程,也无法扭转客户印象。智能坐席助手可以实时分析会话中的情绪及对话内容。当监测到坐席使用服务禁语或业务表达违规时,系统会及时向坐席及监督人员发出预警。不仅可以督促坐席改变服务态度,也可以在必要时呼叫监督人员干预,从而降低客户投诉率。

人工智能技术发展至今,在客服中心的应用场景下已凸显出两大趋势。一是由离线走向实时,更快的处理问题;二是从“人找信息”转变成“信息找人”。传统模式已经不适用于快节奏的服务,只有合适的信息主动找到合适的人,才能体现服务价值。智能坐席助手充分体现了这两个趋势,并紧跟技术升级和用户需求的发展,迅速更新迭代。它帮助企业改善管理、降本增效、优化险控,实现企业经营管理过程的智能化。